Обращения граждан
Регламент рассмотрения обращений граждан в Акционерное Общество «Ярославльводоканал»
I. Общие положения
1. Регламент рассмотрения обращений граждан в Акционерное Общество «Ярославльводоканал» (далее – Регламент) разработан в целях создания комфортных условий, учета интересов населения г. Ярославля, повышения результативности и качества исполнения функции по рассмотрению обращений граждан.
2. Настоящий Регламент определяет порядок приема, регистрации, рассмотрения обращений, заявлений, жалоб граждан Российской Федерации (далее — обращения), проверки состояния работы с обращениями, контроля за их рассмотрением.
Положения настоящего Регламента распространяются на все обращения, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон).
3. Рассмотрение обращений граждан является обязанностью генерального директора, его заместителей, главного инженера и начальников структурных подразделений АО «Ярославльводоканал».
II. Порядок приема, регистрации и рассмотрения письменных обращений
1. Граждане могут обратиться в Акционерное Общество «Ярославльводоканал» непосредственно, по почте или посредством факсимильной связи.
— телефоны для справок: 73-44-77, 72-16-15
— номер тел./факса: 25-26-85
— адрес для направления обращения по почте: пр-т Ленина, д. 1А, г. Ярославль, 150999
— электронный адрес: info@vodokanal.yaroslavl.ru
Гражданин может лично обратиться в ОАО «Ярославльводоканал» с письменным обращением по вышеуказанному адресу в рабочее время в кабинет №109:
— с 8.30 до16.00 (в пятницу до 15.00), перерыв – с 11.45 до 12.35;
— выходной – суббота, воскресенье.
2. На информационных стендах в холле здания Управления Акционерного Общества «Ярославльводоканал» размещается следующая информация:
— график приема граждан ответственными лицами;
— номера телефонов для получения справочной информации.
3. Основанием для начала рассмотрения обращений является поступление обращения в Акционерное Общество «Ярославльводоканал».
4. Прием и регистрацию письменных обращений, адресованных в Акционерное Общество «Ярославльводоканал» осуществляет общий отдел предприятия.
5. Все письменные обращения регистрируются в электронном журнале «Дело» учета письменных обращений граждан в Акционерное Общество «Ярославльводоканал».
6. Каждому обращению присваивается регистрационный номер, который проставляется в регистрационном штампе предприятия.
7. Зарегистрированные письменные обращения граждан в тот же день после регистрации передаются на рассмотрение генеральному директору или главному инженеру.
После резолюции обращение направляется исполнителю для подготовки ответа.
8. Резолюции к письменным обращениям оформляются на обращении. Резолюция должна содержать: фамилию исполнителя (исполнителей), содержание поручения, срок исполнения (при необходимости), подпись и дату.
9. После резолюции обращение направляется исполнителю для подготовки ответа.
10. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, обращение не подлежит рассмотрению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
11. На письменное обращение, не содержащее фамилии гражданина, направившего обращение, и почтового адреса, по которому должен быть отправлен ответ, ответ не дается.
12. Если в поступившем обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью сотрудников и/или имущества Акционерного Общества «Ярославльводоканал», то оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. В этом случае гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
13. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, генеральный директор или его заместители вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в адрес Акционерного Общества «Ярославльводоканал». О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
14. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Акционерного Общества «Ярославльводоканал», а входит в компетенцию органов государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц, исполнитель готовит ответ о том, что рассмотрение данного вопрос не входит в компетенцию Акционерного Общества «Ярославльводоканал»
15. При рассмотрении обращения исполнители должны:
— обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение;
— запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других подразделениях предприятия;
— давать письменные ответы по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п.п. 9 – 13 II главы Регламента.
16. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. Ответ автору направляется в этот же срок.
17. Началом срока рассмотрения обращений, поступивших в Акционерное Общество «Ярославльводоканал», считается день их регистрации. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата подписи ответа автору обращения.
18. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены и решены все затронутые в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и авторам даны ответы.
19. По результатам рассмотрения письменных обращений даются письменные ответы, которые должны соответствовать следующим требованиям:
— ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);
— если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается по каким причинам она не может быть удовлетворена.
В ответе должно быть указано, кому он отправляется, дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный Акционерным Обществом «Ярославльводоканал», фамилия, инициалы и номер телефона исполнителя.
20. Письменные ответы на обращения граждан оформляются на бланке Акционерного Общества «Ярославльводоканал» и подписываются генеральным директором, его заместителями либо другим уполномоченным лицом в соответствии с распределением обязанностей либо другим уполномоченным на то лицом. Ответ отправляется на почтовый адрес, указанный гражданином.
21. Ответ на обращение двух и более лиц направляется на имя лица, адрес которого указан в обращении.
22. В случае признания обращения не подлежащим удовлетворению, в ответе приводятся аргументированные доводы принятия такого решения.
23. Обращения с прилагаемыми документами и ответом (экземпляр Акционерного Общества «Ярославльводоканал») на него располагаются в деле в хронологическом порядке. Учет и хранение осуществляется в структурном подразделении исполнителя.
III. Личный прием граждан
1. Запись граждан на личный прием к генеральному директору, главному инженеру осуществляется в приемной Акционерного Ощества «Ярославльводоканал» секретарем руководителя на основании утвержденного графика личного приема граждан с учетом содержания обращения гражданина. Секретарь руководителя вправе уточнить существо вопроса.
2. Личный прием граждан ведется в порядке очередности согласно предварительной записи.
3. Лица, осуществляющие прием, выслушивают устное обращение, при наличии принимают его личное обращение, подлежащее регистрации и рассмотрению.
4. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.
5. При отсутствии возможности дать ответ в ходе личного приема, дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в 30-дневный срок.
6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
IV. Проверка состояния работы с обращениями и контроль за их рассмотрением
1. Контроль за сроками исполнения обращений граждан обеспечивает руководитель структурного подразделения, в котором находится на исполнении обращение.
2. При постановке на контроль письменного обращения контроль за сроками исполнения осуществляет общий отдел Акционерного Общества «Ярославльводоканал». Основанием для постановки письменного обращения на контроль может служить содержащаяся в обращении обоснованная информация о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан.
3. Основанием для снятия письменного обращения с контроля служит направление письменного ответа в соответствии с требованиями п. 19 раздела II.
